差评转化率提升40%，闭环服务法真香

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　　我原以为差评就是要赶紧删要哄要赔，跟救火似的扑过去救，结果这闭环服务法一上手，反倒把差评转化率砸下去了——不对，是直接拉低了好大一截，比我预想的还管用。

　　之前的差评就像街边的泔水桶，谁路过都要吐两口，没人管里装的啥，扔了就完事儿，隔三差五就有人往里边倒新的。后来被逼得没办法，干脆把那桶底凿了个洞，让里边的东西流去该去的地方，也不让新的随便往里添，这么折腾下来，那些乱七八糟的差评居然就少了，转化率也跟着往下掉了一大块。

　　运营部的小周之前总跟我吐槽，说差评里好多都是重复问同个问题的，有人问过一遍不满意还得再问，有人看别人差评多也跟着瞎凑数。我原来以为这是用户事儿多，后来才发现是我们没把事儿说透——之前的差评处理只到“给你个解决方案”就完了，用户说了半天没听见我们接话，自然觉得不被重视，下次还得说。

　　客服那组的小姑娘们原来也愁，说天天接一堆重复的话，跟复读机似的，嗓子都哑了还落不了好。后来换了闭环的法子，她们不用再翻来覆去解释，只需要让用户知道“我们听见了，也在管”，好多气都顺了，也不再揪着差评不放。

　　我前几年也碰过类似的事儿，那时候搞的是“投诉处理率”，天天盯着数字往上蹦，结果越搞越乱，好多人投诉完了没下文，最后全变成差评。那时候我没明白，处理了不叫完事儿，得让用户觉得被看见，这才是闭环里最实在的东西，不是搞个表格填数就行。

　　还有个细节挺有意思，就是那些恶意差评的，之前我们全当洪水猛兽，见了就删，结果删了一批又来一批，像打地鼠似的，按下去一个冒出来仨。现在不管了，只要不是太离谱的，全放那儿，然后在差评下边直接跟用户对话，说清啥情况，该解决的解决，该说明的说明，反倒那些跟着瞎起哄的，见有人管得这么认真，也不好意思再凑数了，差评自然就少了。

　　对了，我上周整理旧笔记的时候，还翻到哪年的事儿，那时候某个项目的差评转化率就像坐过山车，忽上忽下的，全看运营组的心情，心情好就多删点，心情不好就少理，结果数据跟跳草裙舞似的，没个准谱儿。现在用这闭环法子，虽然也有波动，但好歹能盯着趋势走，不用再天天盯着屏幕心惊肉跳了。

　　还有个小矛盾，就是最开始技术组的阿凯觉得这法子麻烦，说要改的接口太多，浪费时间。结果后来他去客服那边帮忙顶了一天班，回来跟我说，原来差评里好多都是因为系统没反应过来，不是用户故意找茬，这才主动加班把接口调顺了。

　　其实说白了，差评这事儿就像筛子，原来我们是把所有东西都倒进去，混在一起筛，啥都挑不出来。现在换了闭环，相当于把每颗沙子都分开看，好的留着，坏的倒了，顺便把筛子缝补补，不让好的也漏出去，这就叫优胜劣汰吧。

　　最近我在琢磨，这法子要是用到别的项目上，会不会也管用？不过也得留个心眼，别照搬，每个项目的情况不一样，得先蹲下来跟客服聊聊，跟用户聊聊，知道他们到底要啥，不然这闭环做的，还是个空架子。

　　哦对，刚才说的那些数字，我记不太清了，反正就是比之前好很多，具体的数儿得问运营部的小周，她那儿有准确的台账。我这儿只负责把这法子的实底儿抖出来，别让同行们再像我之前那样，瞎折腾半天，把自己搞成救火队员。

　　还有个跑题的事儿，就是去年端午那天，我啃的凉粽子还是阿凯带的，他那天加班帮客服改流程，顺便给我塞了两个，肉的，挺香，比机房里的那些破事儿强多了。

（编辑：站长网）

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